E-commerce w branży kosmetycznej

E-commerce w branży kosmetycznej jest rynkiem rozwijającym się, a przychody ze sprzedaży online szacuje się na 6,5 mld euro w 2016 r., co stanowi 11% całkowitej sprzedaży detalicznej. O ile dla innych branż handel elektroniczny nie jest zjawiskiem nowym, o tyle marki kosmetyczne wolniej korzystają z tej możliwości. W niniejszym artykule rozważamy, czy tradycyjne obawy związane z ceną i autentycznością produktów spowodowały, że niechętnie podchodzą one do handlu internetowego, czy też istnieją nieodłączne różnice między kosmetykami a innymi dobrami konsumpcyjnymi, które nadal będą ograniczać jego rozwój.

Sprzedaż online umożliwia markom zbieranie informacji o swoich konsumentach i wchodzenie z nimi w interakcje, inne niż poprzez zwyczajowe targi i kampanie marketingowe. Jest to szczególnie istotne w przypadku luksusowych marek kosmetycznych, gdzie silna relacja z klientem jest podstawą sukcesu.

E-commerce umożliwia firmom utrzymanie i wzmocnienie tego powiązania poprzez spójne strategie brandingowe.

Istnieje wiele sposobów na to, aby marka wyróżniła się w przestrzeni e-commerce. Niezbędne jest posiadanie atrakcyjnej strony internetowej, a także platform mediów społecznościowych, takich jak Instagram czy Facebook.

Silna obecność w Internecie oznacza posiadanie potężnego systemu back-end do zarządzania zapasami i zamówieniami, co pozwala marce z łatwością prezentować swoje produkty konsumentom. Jest to kluczowy czynnik dla marek luksusowych, gdzie konsumenci oczekują wysokiego poziomu obsługi klienta.

Niektóre marki decydują się na sprzedaż swoich produktów poprzez marketplace’y internetowe, takie jak Amazon czy eBay. Portale te oferują dostęp do dużej liczby klientów, ale marka rezygnuje z kontroli nad swoją prezentacją. Z tego powodu, firmy luksusowe wolą mieć bezpośrednie relacje z klientami.

Branża kosmetyczna jest dość rozdrobniona pod względem dystrybucji.

Obecność na targach może być ważna dla marek, które nie mają jeszcze ugruntowanej pozycji na rynku, podczas gdy marki o bardziej zdefiniowanym profilu konsumenckim mogą zdecydować się na oparcie się w większym stopniu na handlu elektronicznym.

Produkty kosmetyczne są często kupowane pod wpływem impulsu, dlatego też konsumenci potrzebują pewności, że to, co kupują, jest zgodne z ich oczekiwaniami. W tym kontekście obawy branży winiarskiej dotyczące podrabianych produktów odzwierciedlają obawy luksusowych marek kosmetycznych, że klient może kupić w Internecie podrobiony produkt. Podróbki odgrywają istotną rolę we wzroście handlu elektronicznego, ponieważ szacuje się, że towary o wartości 57 mld euro są podrobione pomimo wysiłków branży zmierzających do rozprawienia się z przestępcami.

Marki kosmetyczne często oferują szeroką gamę produktów, które konsumenci mogą łatwo zbadać w Internecie. Korzystają oni z tego bezpośredniego dostępu do informacji, co pozwala im oprzeć swoje zakupy na osobistych potrzebach i preferencjach, a nie na opakowaniach czy zdjęciach z kampanii.

Możliwość dokonywania zakupów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu jest ważnym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe konsumentów. Kolejna zaleta jest łatwość porównywania dostępnych marek, co pozwala klientom na podejmowanie bardziej świadomych decyzji.

Rozwój handlu elektronicznego wywołał obawy, czy konsumenci dokonują zakupów w sposób świadomy. Jednakże, według badań przeprowadzonych przez Forrester Consulting dla EuroCommerce i Europejskiego Okrągłego Stołu Detalistów (ERRT), ponad 70% kupujących online uważają, że targi to wciąż najlepsze miejsce do odkrywania nowych marek.

Według badania RISI Beauty Survey, 79% konsumentów online stwierdziło, że nigdy nie zetknęło się z podróbkami przy zakupie produktów kosmetycznych online.

Szczególnie wśród marek luksusowych, Forrester Consulting podaje, że 35% transakcji dokonywanych na ich stronach internetowych jest finalizowanych bez podawania danych kredytowych lub debetowych . Dzięki tej możliwości płacenia klienci mogą kupować produkty zgodnie z własnym harmonogramem.

Jednakże konsumenci są coraz bardziej świadomi pułapek związanych z handlem elektronicznym. Według EuroCommerce, ponad 60% konsumentów uważa, że nie wie wystarczająco dużo o tym, co jest dostępne w Internecie.

Ochrona konsumenta pozostaje problemem podczas zakupów online.

Na przykład klienci mogą z łatwością śledzić swoje zamówienie i postępy w realizacji, ale mogą nie zostać powiadomieni tak szybko, jak w przypadku dokonania zakupu w sklepie.

Wraz z rozwojem handlu elektronicznego, istotne jest, aby rozwiać obawy konsumentów. Aby utrzymać relacje z klientami i zbudować zaufanie, marki kosmetyczne powinny skupić się na dostarczaniu informacji o swoich produktach i usługach .

Marki powinny również opracować bezpieczne metody płatności, które poprawią doświadczenia klientów. Innym sposobem na zwiększenie zadowolenia klientów jest korzystanie z predefiniowanych kanałów, ponieważ ogranicza to możliwości wyboru przy zakupie i zmniejsza ryzyko popełnienia błędu przy zakupie.